Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа инспекции
В случае поступления претензии со стороны МРУ №50 ФМБА России, юридического лица, индивидуального предпринимателя или надзорных органов оказывающих государственные услуги на результаты проведенной инспекции, руководитель органа инспекции ФГБУЗ ЦГиЭ № 50 ФМБА России совместно с менеджером по качеству:
а) обеспечивает ее регистрацию и присвоение ей идентификационного кода в «Журнале регистрации жалоб (претензий)» (Приложение № 23 Альбома форм) и устанавливают контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия;
б) производит первоначальную ее оценку с точки зрения таких критериев как важность, срочность, безопасность, сложность, возможные последствия, необходимость и возможность проведения немедленных действий по рассмотрению претензии;
в) организует оперативную проверку претензии по всем этапам осуществления обеспечительных функций специальной комиссией, созданной по приказу главного врача ФГБУЗ ЦГиЭ № 50 ФМБА России;
г) доводит принятые решения или любые действия, связанные с претензией и имеющие отношения к предъявившему претензию или вовлеченному персоналу, до заинтересованных лиц;
д) обеспечивает рассмотрение претензии в равноправной, объективной и непредубежденной форме на всех стадиях процесса работы с претензией при вежливом обращении персонала с лицом, предъявившим ее;
е) обеспечивает защиту личной информации о предъявившем претензию, если предъявивший претензию требует ограничения доступа к ней;
ж) осуществляет рассмотрение претензии в сроки, установленные российским законодательством.
При рассмотрении апелляции, жалобы апелляционной комиссией её состав формируется руководителем ОИ из независимых, в части рассматриваемых вопросов, специалистов ОИ ФГБУЗ ЦГиЭ № 50 ФМБА России. В комиссию входят лица, не участвующие в первоначальной инспекционной деятельности. В комиссию могут входить специалисты из других структурных подразделений ФГБУЗ ЦГиЭ № 50 ФМБА России.
Конкретный состав комиссии определяется характером и сложностью причин претензии.
При рассмотрении жалобы заявителя в органе инспекции обеспечивается и соблюдается рассмотрение жалобы в равноправной, объективной и непредубежденной форме на всех стадиях процесса работы с жалобой, обеспечивая защиту личной информации о предъявившем жалобу, если предъявивший жалобу требует ограничения доступа к ней.
При необходимости комиссия вправе потребовать от заявителя предоставления дополнительных документов для принятия решения по спорным вопросам.
Окончательное решение принимается без участия специалиста, выполнившим работу.
Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 30 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:
- информации о ее получении органом инспекции
- регистрационного номера
- срока рассмотрения жалобы
Решение по жалобе оформляемся менеджером по качеству, в двух экземплярах, в течение 30 рабочих дней, согласно форме (Приложение № 24 Альбома форм).
Решение по жалобе должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы — срок и способ ее удовлетворения:
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства обосновывающие отказ;
- перечень документов подтверждающих обоснованность решения.
Решение по жалобе высылает заявителю секретарь ФГБУЗ ЦГиЭ №50 ФМБА России, в письменном виде не позднее 30 дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у секретаря ФГБУЗ ЦГиЭ № 50 ФМБА России и регистрируется в журнале исходящей корреспонденции.
Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся у менеджера по качеству органа инспекции.
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Информация о получении жалоб и результаты решения по итогам рассмотрения жалоб фиксируются в Журнале регистрации жалоб (претензий) менеджером по качеству.
Документы и материалы по рассмотрению жалоб хранятся у менеджера по качеству в течение 3 лет, затем сдаются в архив органа инспекции ФГБУЗ ЦГиЭ № 50 ФМБА России.